Zdecydowana większość konsumentów chce kupować przez internet

Cyfrowe technologie mają ogromny wpływ na handel. Prawie połowa konsumentów łączy różne kanały zakupowe, a zdecydowana większość chce mieć możliwość zarezerwowania online produktów i odebrania ich osobiście w sklepie. Taka multikanałowość to coraz wyraźniejszy trend w polskim e-commerce. Podąża za nim także francuski Leroy Merlin, który w marcu wprowadzi we wszystkich swoich sklepach cyfrową platformę dla klientów i wyposaży prawie 10 tys. pracowników w smartfony i mobilne narzędzia do wsparcia sprzedaży.

– Stawiamy właśnie pierwsze kroki na drodze do cyfrowej rewolucji w handlu. Dotychczasowy model, w którym cena i produkt były najważniejsze, powoli odchodzi do lamusa. Coraz większą rolę odgrywają za to technologie cyfrowe i mobilne – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Krzysztof Kordulewski, prezes zarządu Leroy Merlin Polska.

Prezes budowlanej sieci zauważa, że zmiany w branży handlowej są spowodowane przyzwyczajeniami klientów, którzy w coraz szerszym stopniu wykorzystują internet i kanały mobilne jako narzędzie pomocnicze w decyzjach zakupowych. Jak wynika z badania sondażowego „Zakupy w 2025 roku”, przeprowadzonego przez SW Research dla Leroy Merlin Polska, 40 proc. klientów wskazało, że za 10 lat będzie robić zakupy przez smartfony i aplikacje mobilne. Podobna grupa wskazała, że będzie wykorzystywać ten kanał do komunikacji ze sklepem.

– Handel poprzez wykorzystanie platform internetowych, sklepów e-commerce, opinii klientów, ale też pozytywnych doświadczeń z bezpośrednich wizyt w sklepach i indywidualnej relacji ze sprzedawcą będą odgrywały największą rolę w rozwoju branży – mówi Krzysztof Kordulewski.

Zdaniem prezesa zarządu Leroy Merlin w handlu obecnie trwa cyfrowa rewolucja podyktowana oczekiwaniami klientów, którzy wymagają wygody, indywidualnego podejścia i szerokiej oferty, dostępnej nie tylko stacjonarnie i online, lecz także na specjalne zamówienie.

– Coraz większą rolę odgrywa społeczność i opinie innych użytkowników dotyczące danego produktu. Na bazie tych opinii klienci podejmują decyzje zakupowe. To wyraźny trend. Już prawie każdy, zanim dokona zakupu, sprawdza cenę i szczegóły oferty w internecie. Ma możliwość rozpoczęcia zakupów w sieci i dokończenia w punkcie sprzedaży. Te kanały będą się przenikać coraz bardziej – mówi Krzysztof Kordulewski.

Badania przeprowadzone w 2015 roku przez GfK Polonia na zlecenie i-systems pokazały, że 40 proc. klientów łączy różne kanały zakupowe. 23 proc. zapoznaje się z ofertą w sklepie stacjonarnym, a następnie kupuje w sieci. W przypadku 17 proc. konsumentów ten proces jest odwrotny.

Prawie wszyscy (96 proc.) klienci chcieliby mieć możliwość zwrotu produktu zamówionego w sklepie internetowym w jego filii stacjonarnej. Taki sam odsetek chce móc sprawdzić przez internet dostępność produktów w sklepie stacjonarnym. 90 proc. konsumentów chce mieć możliwość zarezerwowania online produktów i odebrania ich osobiście w sklepie.

– Handel w swojej definicji jest dość prosty. Tak naprawdę chodzi o to, aby cały czas odczytywać potrzeby klientów i jak najlepiej na nie odpowiadać – podkreśla prezes Leroy Merlin.

Francuska sieć budowlanych hipermarketów w marcu wprowadzi we wszystkich swoich sklepach platformę Mobility, która ma służyć obsłudze sprzedażowej oraz budowaniu relacji z klientami. 9,5 tys. pracowników sieci zostanie wyposażonych w smartfony z internetem, zainstalowaną platformą do obsługi klientów oraz aplikacjami do komunikacji wewnętrznej i wsparcia sprzedaży. Dzięki temu klienci mają mieć zapewnioną szybką i kompleksową obsługę, niezależnie od tego, w jaki sposób skontaktują się ze sprzedawcą.

– Leroy Merlin wchodzi w nowe rozwiązania cyfrowe. Technologie umożliwiają tworzenie unikalnych doświadczeń, pozytywnych relacji między handlowcem a klientem. Przestaniemy być anonimowi, klient będzie mógł się bezpośrednio kontaktować z naszymi doradcami, wysyłać do nich e-maile i dzwonić. Będzie mógł w dowolny sposób rozpocząć swoją ścieżkę zakupową i zakończyć ją w sklepie – mówi Krzysztof Kordulewski.

Cyfryzacja w Leroy Marlin ma objąć wszystkich pracowników, niezależnie od szczebla, w każdym z 55 hipermarketów sieci w Polsce. W praktyce oznacza to, że do każdego ze sprzedawców będzie można zadzwonić z pytaniem o ofertę albo szczegóły danego produktu. Pracownicy będą się lepiej komunikować między sobą, ponadto poprawi się również obsługa posprzedażowa.

Sieć Leroy Merlin zamierza w tym roku otwierać też nowe hipermarkety budowlane. W planach na nadchodzące miesiące są otwarcia kolejnych sklepów we Wrocławiu, Bełchatowie i Pile. W 2016 roku sieć powiększyła się o sześć nowych sklepów wielkopowierzchniowych. Leroy Merlin od kilku lat rozwija omnichannel (synergia między sprzedażą internetową i tradycyjną) i wprowadza nowe kanały kontaktu z klientem. Od blisko trzech lat działa platforma mobilna na iOS, Android oraz Windows Phone umożliwiająca zakupy z poziomu smartfona.